Retoure – das Ende der Beziehung?

„Man kann nicht nicht kommunizieren“

(Paul Watzlawick)

Die Retoure wirkt auf den ersten Blick wie ablehnende Kommunikation. Wer einen zweiten Blick wagt, wird erstaunliches entdecken.

Zielgruppe

Engagierte Spender mit mindestens zwei Retouren.

Herausforderung

Retouren wurden von der Organisation als Ablehnung weiterer Zusendungen interpretiert, weshalb Adresssperren vorgenommen wurden. Dadurch hat sich die Anzahl der aktiven Spender deutlich reduziert. Leider bezog sich dies auch auf sehr engagierte Spender. Die Spendeneinnahmen gingen zurück. Es galt daher einen zweiten Blick auf die Retouren zu werfen.

Unser Zugang

Im Mittelpunkt stand die Frage, was der Spender mit der Retoure mitteilen wollte. Die Retouren wurden nach Retourengründen in der Datenbank erfasst. Mit Ausnahme der „sicher verstorbenen“ wurden die Spender telefonisch kontaktiert und nach deren Motiven gefragt. Adressänderungen, Wünsche nach weniger Zusendungen oder der Verzicht auf Geschenke wurden in der Datenbank erfasst und umgesetzt. Teil der Telefonate war auch die Bitte um eine Spende.

Ergebnis

Spender, deren Wünsche berücksichtigt werden, haben ein hervorragendes Folgespendenverhalten. Bei rund 20 Prozent steht aber der „schlaue Postfuchs“ als Kommunikator unter Verdacht. Aus circa 10 Prozent der Gespräche entstehen Dauerspenden.